Программа лояльности ресторана: кешбэк, баллы, промокоды
Как построить программу лояльности ресторана: чем отличаются кешбэк, баллы и промокод, что и когда работает и как держать бонус ниже маржи заказа.
Программа лояльности ресторана — это бонусная система, которая подталкивает клиента заказывать снова: кешбэк (часть суммы возвращается), баллы (копятся и тратятся), промокод (разовая скидка) или реферал (бонус за приведённого друга). Главное правило: бонус должен быть меньше маржи заказа.
Найти нового клиента дорого, а вернуть существующего дёшево. Для этого и нужна лояльность. Ниже — четыре вида, их различия и как их настроить.
Коротко:
- Кешбэк и баллы стимулируют повторные заказы.
- Промокод нужен для акций и новых клиентов.
- Реферал побуждает клиентов приводить новых.
- Процент бонуса задавайте, сравнивая с маржой.
Кешбэк, баллы, промокод: в чём разница?
Кешбэк возвращает клиенту на счёт часть суммы с каждого заказа. Баллы копятся на счёте и затем тратятся на заказ. Промокод — разовая скидка или подарок. Реферал — бонус клиенту, приведшему друга.
| Вид | Как работает | Когда хорош |
|---|---|---|
| Кешбэк | с каждого заказа возвращается процент | рост повторных заказов |
| Баллы | копятся, затем тратятся | долгое удержание клиента |
| Промокод | разовая скидка или подарок | акции, новые клиенты, возврат |
| Реферал | бонус, если друг пришёл | привлечение новых клиентов |
В Delever вы задаёте правила в панели администратора: процент от заказа, бонус за первый заказ, двойные баллы в определённые дни и другое.
Каким должен быть бонус?
Процент бонуса должен быть меньше маржи заказа. Пример: заказ 100 000 сум, его прибыль 24 000 сум, значит, кешбэк 5% — это 5 000 сум, пятая часть прибыли. Кешбэк 20% — это 20 000 сум: прибыли почти не остаётся.
Поэтому сначала посчитайте прибыль заказа (формула в статье себестоимость заказа на доставку), затем пробуйте бонус, начиная с малого. Повысить процент потом легко, а снижение огорчает клиента. Вместе с бонусом проверьте и прибыль акции: выгодна ли акция.
В каком канале должна работать лояльность?
Она должна одинаково работать во всех ваших каналах: сайт, бот и приложение. В Delever баллы и кешбэк копятся вместе по каналам, поэтому клиент может потратить на сайте баллы, накопленные в боте.
На заказах агрегатора лояльность не работает, потому что клиент не ваш. Поэтому привязка бонуса только к своему каналу — лучшая причина перевести клиента из агрегатора: перевод клиентов в свой канал.
Как настроить?
Пять шагов: выбрать цель, выбрать вид, написать правило, объявить клиентам, измерить результат. Цель должна быть чёткой: повысить повторные заказы, привлечь новых клиентов или вернуть уходящих.
- Цель. Выберите одну главную цель.
- Вид. Для повторных заказов — кешбэк или баллы, для новых клиентов — промокод и реферал.
- Правило. Процент бонуса, срок действия, минимальный заказ. Пусть будет просто: клиент должен понять правило в одном предложении.
- Объявление. Бот, сайт, листовка, QR-код.
- Измерение. Заказывают ли снова клиенты, получившие бонус?
Какие бывают ошибки?
Чаще всего три ошибки: слишком большой бонус, сложное правило и отсутствие измерения результата. Большой бонус режет маржу, сложное правило клиент не понимает, а программу без измерения нельзя увидеть работающей.
Ещё одна ошибка: давать лояльность всем одинаково. Лучшему клиенту и новому нужны разные предложения: это показывает RFM-анализ.
Вывод
- Считайте процент бонуса от прибыли заказа.
- Начните с небольшого кешбэка или баллов.
- Запустите лояльность одинаково в своих каналах и измеряйте результат раз в месяц.
Мы покажем, как настроить программу лояльности в Delever: delever.io или Telegram @delever_bot.
Частые вопросы
Сколько стоит кэшбэк пять процентов?
Пять процентов выручки, то есть при марже тридцать — шестую часть прибыли. Платить эту цену стоит только за измеренный прирост частоты заказов, а не за предполагаемый.
Баллы или промокоды?
При частоте раз в месяц и реже — разовые механики с поводом: они не создают постоянной нагрузки на маржу. Баллы оправданы там, где гость заказывает несколько раз в месяц.
Нужен ли срок жизни баллов?
Да. Без него накопленный несписываемый остаток через год становится обязательством, которое не планировалось и всплывает в самый неудобный момент.
Что такое программа лояльности?
Бонусная система, подталкивающая клиента заказывать снова: кешбэк, баллы, промокод или реферал.
В чём разница между кешбэком и баллами?
Кешбэк возвращает часть суммы с каждого заказа. Баллы копятся на счёте и тратятся позже, поэтому удерживают клиента дольше.
Каким должен быть кешбэк в процентах?
Это зависит от маржи. Бонус должен быть заметно меньше прибыли заказа. Начните с небольшого процента и посмотрите результат.
Работает ли лояльность на заказах агрегатора?
Нет, потому что агрегатор не передаёт вам данные клиента. Привязывайте лояльность к своим каналам (сайт, бот, приложение).
Хотите увидеть Delever на примере своего заведения? Оставьте заявку на бесплатное 30-минутное демо на delever.io или напишите в Telegram @delever_bot.