Брошенная корзина и возврат клиентов: SMS, push, Telegram
Клиент добавил блюда в корзину и ушёл? Как вернуть брошенные корзины и давно не заказывавших клиентов с помощью SMS, push и сообщений в Telegram.
Брошенная корзина — это когда клиент добавил блюда в корзину, но не довёл заказ до конца. Вовремя отправленное напоминание (SMS, push или сообщение в Telegram) часто возвращает заказ. Клиенту, который давно не заказывал, можно отправить промокод и вернуть его.
Этот клиент уже выбирал из вашего меню, поэтому вернуть его дешевле, чем искать нового. Ниже — какие бывают сообщения, когда они отправляются и что измерять.
Коротко:
- Напоминание о корзине возвращает клиента, ближе всего находящегося к заказу.
- Промокод отправляется клиенту, который давно молчит.
- Выбор канала: push в своём приложении, сообщение Telegram в боте, SMS — для остальных.
Что такое брошенная корзина и почему она появляется?
Клиент выбирает блюда и добавляет в корзину, но заказ не оформляет. Причины разные: цена доставки неожиданно высока, оплата неудобна, отвлёк телефон, ушёл в другое место. Иногда клиент просто хочет подумать.
Причину вы не знаете, но вернуть клиента напоминанием можете. Для этого нужен контакт клиента: он должен быть зарегистрирован или запустить бот. Поэтому метод работает в своих каналах, а не у агрегатора.
Какие бывают сообщения?
Четыре основных сообщения: напоминание о брошенной корзине, сообщение клиенту, давно не заказывавшему, промокод клиенту, который много заказывает, и сообщения о статусе заказа. Маркетинговый модуль Delever включает напоминания о корзине, SMS-напоминания, акции, кешбэк и промокоды.
| Сообщение | Когда отправляется | Цель |
|---|---|---|
| Напоминание о корзине | после того, как корзина оставлена | завершить заказ |
| Возврат | давно нет заказа | вернуть клиента |
| Спасибо и промокод | клиенту, который много заказывает | стимулировать новый заказ |
| Статус заказа | на каждом этапе | держать клиента в курсе |
Время вы подбираете сами: напоминание о корзине отправляйте через небольшой промежуток, а долго молчащим — с учётом привычного интервала заказов ваших клиентов. Стандартной цифры нет: у каждого ресторана привычки клиентов свои.
Какой канал лучше в какой ситуации?
Push бесплатен, если у вас есть своё приложение. Сообщение в Telegram — клиенту, заказывавшему через бот. SMS — клиенту, который не пользуется ни приложением, ни ботом, но каждое SMS стоит денег. В Delever канал можно выбирать по тому, есть ли у клиента приложение.
Для SMS вы заключаете договор с провайдером (Eskiz, PlayMobile, SMS-center, SMS-fly) и сами платите за трафик, а Delever его подключает и настраивает шаблоны и триггеры. О возможностях Telegram-бота мы писали отдельно.
Каким должен быть текст сообщения?
Коротким, чётким и с одним призывом к действию. Клиент должен видеть, что он оставил, и мочь завершить заказ одним нажатием. Давление не нужно: «ваша корзина ждёт» достаточно.
В сообщении с промокодом: что даётся и на какой срок. Не выходите за пределы маржи: формула есть в статье как посчитать прибыль акции.
Что измерять?
Три вещи: сколько из клиентов, получивших сообщение, сделали заказ, сколько принесли эти заказы и сколько стоили сообщения. По этим трём цифрам вы узнаёте, выгодны напоминания или убыточны.
Не отправляйте клиентам слишком много сообщений: частые сообщения раздражают. Отправляйте по сегментам: RFM-анализ показывает, кому что писать.
Вывод
- Включите напоминание о брошенной корзине.
- Подготовьте отдельное сообщение и промокод для давно молчащих клиентов.
- Выбирайте канал по клиенту и измеряйте результат.
Мы покажем, как настроить напоминания о корзине в Delever: delever.io или Telegram @delever_bot.
Частые вопросы
Что такое брошенная корзина?
Ситуация, когда клиент добавил блюда в корзину, но не завершил заказ.
По какому каналу отправляется напоминание?
Push (в своём приложении), сообщение в Telegram (в боте) или SMS. Канал выбирается по тому, есть ли у клиента приложение.
Нужен ли отдельный договор для SMS?
Да. Договор и оплата с SMS-провайдером (Eskiz, PlayMobile, SMS-center, SMS-fly) — на вашей стороне. Delever подключает его к платформе.
Сколько сообщений можно отправлять клиенту?
Точного числа нет, но слишком частые сообщения раздражают клиента. Для корзины достаточно одного-двух напоминаний, остальное задавайте по сегменту клиента.
Хотите увидеть Delever на примере своего заведения? Оставьте заявку на бесплатное 30-минутное демо на delever.io или напишите в Telegram @delever_bot.