Программа лояльности

Система поощрения постоянных клиентов бонусами, скидками или привилегиями за повторные покупки. Программы лояльности увеличивают частоту заказов на 20-35% и средний чек на 10-15%.

Три схемы и когда какая работает

Накопительные баллы: процент от чека возвращается на внутренний счёт. Работает при высокой частоте заказов и съедает маржу постоянно. Уровни: чем больше заказов, тем больше скидка. Работает, когда есть за что расти, и бесполезно при редких заказах. Разовые механики — промокоды, акции на повод. Работают быстрее всех и не создают постоянной нагрузки на маржу. Для доставки с частотой раз в месяц последнее обычно эффективнее баллов.

Сколько стоит программа

Кэшбэк пять процентов — это пять процентов выручки, то есть при марже тридцать процентов шестая часть прибыли. Платить эту цену стоит только за прирост частоты, и его надо измерить: сравнить частоту заказов участников и неучастников за одинаковый период. Если частота не выросла, программа не удерживает, а просто даёт скидку тем, кто и так заказывал. Это самый распространённый вариант.

Как это устроено в Delever

В Delever программа лояльности, промокоды и акции настраиваются в кабинете и работают во всех собственных каналах — приложении, на сайте, в Telegram-боте и QR-меню. Баллы и скидки привязаны к профилю клиента, собранному из этих каналов, поэтому участие видно в истории заказов и в RFM-сегментах. Заказы из агрегаторов в программу не попадают: площадки не отдают контакты, и идентифицировать гостя по ним нельзя.

Частые ошибки

Первая — запускать баллы, не посчитав, какой прирост частоты их оправдает. Вторая — сложные правила: если гость не может в двух фразах объяснить, что он получает, он не участвует. Третья — отсутствие срока жизни баллов: накопленный несписываемый остаток через год становится обязательством, которое не планировалось. Четвёртая — награждать за сумму чека, когда проблема в частоте.

FAQ