RFM талдау: мейрамхана клиенттерін қалай сегменттеу керек

RFM талдау клиентті үш сұрақ бойынша бағалайды: ол соңғы рет қашан тапсырыс берді (Recency), қаншалықты жиі тапсырыс береді (Frequency) және қанша жұмсады (Monetary). Нәтижесінде ең жақсы клиенттер, жаңа клиенттер және кетіп бара жатқан клиенттер әртүрлі топтарға түседі, әрқайсысы үшін Сізде өз ұсынысыңыз болады.

Барлық клиентке бірдей акция жіберу — ақшаны босқа жұмсау деген сөз. Адал клиентке жеңілдік керек емес, ал кетіп бара жатқан клиентке қарапайым хабарлама аз. Төменде RFM дегеніміз не және оны қалай пайдалану керектігін түсіндіреміз.

Қысқаша:

• R — соңғы тапсырыстан бері қанша уақыт өтті.
• F — клиент неше рет тапсырыс берді.
• M — ол барлығы қанша жұмсады.
• Ұсыныс топқа байланысты: кімді қайтару, кімді марапаттау.

RFM дегеніміз не және ол не үшін керек?

RFM — клиентті соңғы тапсырыс уақыты, тапсырыстар саны және жұмсалған ақша бойынша бағалау тәсілі. Ол клиенттер базаңыздың кімдерден тұратынын көрсетеді: кім адал, кім жаңа және кімнен айырылғалы тұрсыз.

Бұл үшін клиенттер туралы деректер керек: кім, қашан және не тапсырыс берді. Агрегаторда мұндай деректер Сізде жоқ, ал өз арнаңызда әр тапсырыс CRM-ге түседі. Сондықтан RFM — өз клиенттер базасы бар мейрамханаларға арналған.

Негізгі топтар қандай?

Әдетте клиенттерді бес топқа бөледі: ең жақсылар, адалдар, жаңалар, кету қаупі барлар және жоғалғандар. Нақты атаулар мен шекараларды өзіңіз белгілейсіз.

Қалай есептеледі?

Әр клиент үшін үш сан алынады: соңғы тапсырыстан бергі күндер, тапсырыстар саны және жалпы сома. Әрқайсысы 1-ден 5-ке дейін бағаланады (5 — ең жақсы), содан кейін ұпайлар біріктіріледі. Мысалы, 5-5-5 — ең жақсы клиент, 1-4-4 — бұрын жақсы болған, ал қазір кетіп бара жатқан клиент.

Мұны Excel-де жасауға болады, бірақ клиенттер көбейгенде қолмен жасау қиын. Delever CRM-де RFM сегменттеу дайын: клиент карточкасында тапсырыстар тарихы, орташа чек және белсенділік көрінеді.

Сегментке қалай жазу керек?

Әр топқа өз мәтіні мен ұсынысы жіберіледі. Кету қаупі бар клиентке «біз сағындық, келесі тапсырысқа бонус» деп жазуға болады. Ең жақсы клиентке «жаңа тағамды бірінші болып татып көріңіз» деген жақсы келеді: жеңілдік бермей-ақ құрмет көрсетесіз.

Арна да маңызды: SMS, push немесе Telegram. Delever-де база бойынша таратылымды сегменттер бойынша (RFM, соңғы тапсырыс уақыты, орташа чек) жіберуге болады. SMS-провайдерлер (Eskiz, PlayMobile, SMS-center, SMS-fly) Сіздің өз шартыңыз бойынша қосылады. Қайтаратын хабарламалар туралы бөлек жаздық.

Ең жиі кездесетін қателер қандай?

Біріншісі — барлығына бірдей жеңілдік жіберу. Екіншісі — жоғалған клиенттерге шексіз жаза беру. Үшіншісі — сегменттерді бір рет құрып, қайта есептемеу.

Клиенттің мәртебесі өзгереді: бүгінгі адал клиент үш айдан кейін кету қаупі барлар қатарында болуы мүмкін. Сегменттерді айына бір рет жаңартыңыз. Бонус бергенде маржаны ұмытпаңыз: адалдық бағдарламасын қалай есептеу керек.

Қорытынды

• Клиенттер базаңыздың бар-жоғын тексеріңіз: өз арнаңызда жиналған телефондар.
• Клиенттерді үш көрсеткіш бойынша топтаңыз.
• Әр топқа өз ұсынысын жіберіп, нәтижені өлшеңіз.

Delever-де RFM сегменттерін қалай көруге болатынын көрсетеміз: delever.io немесе Telegram @delever_bot.

Жиі қойылатын сұрақтар

RFM талдау дегеніміз не?

Клиенттерді соңғы тапсырыс уақыты (R), тапсырыстар саны (F) және жұмсалған сома (M) бойынша топтау тәсілі.

RFM талдау үшін қандай деректер керек?

Әр клиент бойынша: тапсырыстардың күні, саны және сомасы. Бұл деректер CRM-де Сіздің арналарыңыз (сайт, бот, қосымша) арқылы жиналады.

RFM-ді қаншалықты жиі жаңарту керек?

Айына бір рет жеткілікті. Клиенттің мәртебесі өзгереді, сондықтан сегменттерді тұрақты жаңартып отырыңыз.

Агрегатор клиенттері бойынша RFM жасауға бола ма?

Қиын: агрегатор клиент деректерін Сізге бермейді. Сондықтан клиенттерді өз арнаңызға ауыстыру керек.