Análisis RFM: cómo segmentar a los clientes de un restaurante
El análisis RFM agrupa a los clientes según su último pedido, el número de pedidos y el monto gastado. Un ejemplo sencillo que muestra a quién recuperar y a quién premiar con una bonificación.
El análisis RFM evalúa a un cliente con tres preguntas: cuándo pidió por última vez (Recency), con qué frecuencia pide (Frequency) y cuánto ha gastado (Monetary). Como resultado, tus mejores clientes, los clientes nuevos y los que se están alejando quedan agrupados por separado, y tienes una oferta para cada uno.
Enviar la misma promoción a todos los clientes es desperdiciar dinero. Un cliente leal no necesita un descuento, mientras que uno que se está alejando necesita algo más que un simple mensaje. Abajo explicamos qué es el RFM y cómo usarlo.
Puntos clave:
- R es cuánto tiempo ha pasado desde el último pedido.
- F es cuántas veces ha pedido.
- M es cuánto ha gastado en total.
- La oferta depende del grupo: a quién recuperar y a quién premiar.
¿Qué es el RFM y para qué lo necesitas?
El RFM es una forma de evaluar a un cliente según la fecha de su último pedido, el número de pedidos y el dinero gastado. Muestra de qué se compone tu base de clientes: quién es leal, quién es nuevo y a quién estás a punto de perder.
Para esto se necesitan datos de los clientes: quién pidió qué y cuándo. En un agregador no tienes esos datos, mientras que en tu canal propio cada pedido entra al CRM. Por eso el RFM es para restaurantes que tienen su propia base de clientes.
¿Cuáles son los grupos principales?
Normalmente los clientes se dividen en cinco grupos: los mejores, leales, nuevos, en riesgo y perdidos. Los nombres y límites exactos los defines tú.
| Grupo | Cómo es el cliente | Qué hacer |
|---|---|---|
| Los mejores | pidió hace poco, con frecuencia, gastó mucho | dale las gracias, ofrécele primero los platillos nuevos, no hace falta descuento |
| Leales | pide con regularidad | retenlos con lealtad (puntos, cashback) |
| Nuevos | acaba de hacer su primer pedido | dale una pequeña bonificación en el segundo pedido |
| En riesgo | antes pedía seguido, ahora lleva mucho sin pedir | envíale un recordatorio y una oferta personal |
| Perdidos | hace mucho que no piden | un último intento, o deja de insistir |
¿Cómo se calcula?
Para cada cliente se toman tres números: días desde el último pedido, número de pedidos y monto total. Calificas cada uno del 1 al 5 (5 es lo mejor) y combinas las calificaciones. Por ejemplo, 5-5-5 es el mejor cliente; 1-4-4 es un cliente que antes era bueno y ahora se está alejando.
Esto se puede hacer en Excel, pero cuando crece el número de clientes, a mano es difícil. En el CRM de Delever, la segmentación RFM ya está lista: el perfil del cliente muestra el historial de pedidos, el ticket promedio y la actividad.
¿Cómo escribirle a un segmento?
Cada grupo recibe su propio texto y su propia oferta. A un cliente en riesgo puedes decirle "te extrañamos, tienes una bonificación en tu próximo pedido". Con tu mejor cliente funciona bien "sé el primero en probar un platillo nuevo": muestras aprecio sin dar un descuento.
El canal del mensaje también importa: SMS, push o Telegram. En Delever puedes enviar mensajes a la base dividida por segmentos (RFM, fecha del último pedido, ticket promedio). Los proveedores de SMS (Eskiz, PlayMobile, SMS-center, SMS-fly) se conectan con tu propio contrato. Hablamos aparte de los mensajes para recuperar clientes.
¿Cuáles son los errores más comunes?
El primer error es enviar el mismo descuento a todos. El segundo es escribirles sin fin a los clientes perdidos. El tercero es armar los segmentos una vez y no volver a calcularlos nunca.
El estatus de un cliente cambia: el cliente leal de hoy puede estar en riesgo dentro de tres meses. Actualiza los segmentos una vez al mes. Al dar una bonificación, no olvides tu margen: cómo calcular un programa de lealtad.
Conclusión
- Revisa si tienes una base de clientes: números de teléfono reunidos en tu canal propio.
- Agrupa a los clientes según los tres indicadores.
- Envía a cada grupo su propia oferta y mide el resultado.
Te mostramos cómo ver los segmentos RFM en Delever: delever.io o @delever_bot en Telegram.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el análisis RFM?
Una forma de agrupar a los clientes según la fecha de su último pedido (R), el número de pedidos (F) y el monto gastado (M).
¿Qué datos necesita el análisis RFM?
De cada cliente: fecha, número y monto de sus pedidos. Estos datos se reúnen en el CRM a través de tus canales propios (sitio web, bot, app).
¿Cada cuánto hay que actualizar el RFM?
Basta con una vez al mes. El estatus de los clientes cambia, así que actualiza los segmentos con regularidad.
¿Puedo hacer RFM con los clientes de los agregadores?
Es difícil: el agregador no te da los datos de los clientes. Por eso necesitas pasar a los clientes a tu canal propio.
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