RFM təhlili: restoran müştərilərini necə seqmentləşdirmək olar

RFM təhlili müştərini üç suala görə qiymətləndirir: son dəfə nə vaxt sifariş verib (Recency), nə qədər tez-tez sifariş verir (Frequency) və nə qədər xərcləyib (Monetary). Nəticədə ən yaxşı müştəriləriniz, yeni müştərilər və uzaqlaşan müştərilər ayrıca qruplaşdırılır və hər biri üçün təklifiniz olur.

Bütün müştərilərə eyni aksiyanı göndərmək pulu boşa xərcləmək deməkdir. Sadiq müştəriyə endirim lazım deyil, uzaqlaşan müştəriyə isə adi bildirişdən daha çoxu lazımdır. Aşağıda RFM-in nə olduğunu və ondan necə istifadə etməyi izah edirik.

Əsas məqamlar:

• R son sifarişdən nə qədər vaxt keçdiyidir.
• F neçə dəfə sifariş verdiyidir.
• M ümumilikdə nə qədər xərclədiyidir.
• Təklif qrupdan asılıdır: kimi geri qaytarmaq, kimi mükafatlandırmaq.

RFM nədir və niyə lazımdır?

RFM müştərini son sifariş vaxtına, sifarişlərin sayına və xərclədiyi pula görə qiymətləndirmə üsuludur. O, müştəri bazanızın nədən ibarət olduğunu göstərir: kim sadiqdir, kim yenidir və kimi itirmək üzrəsiniz.

Bunun üçün müştəri məlumatları lazımdır: kim nə vaxt nə sifariş verib. Aqreqatorda bu məlumatlar sizdə olmur, öz kanalınızda isə hər sifariş CRM-ə düşür. Buna görə RFM öz müştəri bazası olan restoranlar üçündür.

Əsas qruplar hansılardır?

Müştərilər adətən beş qrupa bölünür: ən yaxşılar, sadiqlər, yenilər, risk altında olanlar və itirilmişlər. Dəqiq adları və sərhədləri özünüz müəyyən edirsiniz.

Necə hesablanır?

Hər müştəri üçün üç rəqəm götürülür: son sifarişdən keçən günlər, sifarişlərin sayı və ümumi məbləğ. Hər birinə 1-dən 5-ə qədər bal verirsiniz (5 ən yaxşısıdır) və balları birləşdirirsiniz. Məsələn, 5-5-5 ən yaxşı müştəridir, 1-4-4 isə əvvəllər yaxşı olan, indi uzaqlaşan müştəridir.

Bunu Excel-də etmək olar, amma müştərilərin sayı artanda əl ilə çətindir. Delever CRM-də RFM seqmentləşdirməsi hazırdır: müştəri profilində sifariş tarixçəsi, orta çek və aktivlik görünür.

Seqmentə necə yazmaq olar?

Hər qrup öz mətnini və təklifini alır. Risk altında olan müştəriyə "sizin üçün darıxmışıq, növbəti sifarişə bonus" demək olar. Ən yaxşı müştəriyə "yeni yeməyi ilk siz dadın" yaxşı işləyir: endirim vermədən hörmət göstərirsiniz.

Bildiriş kanalı da vacibdir: SMS, push və ya Telegram. Delever-də bazaya seqmentlər üzrə (RFM, son sifariş vaxtı, orta çek) göndəriş etmək olar. SMS provayderləri (Eskiz, PlayMobile, SMS-center, SMS-fly) sizin öz müqaviləniz əsasında qoşulur. Müştərini geri qaytaran bildirişlər haqqında ayrıca yazmışıq.

Ən çox rast gəlinən səhvlər hansılardır?

Birinci səhv hamıya eyni endirimi göndərməkdir. İkinci, itirilmiş müştərilərə sonsuz yazmaqdır. Üçüncü, seqmentləri bir dəfə qurub heç vaxt yenidən hesablamamaqdır.

Müştərinin statusu dəyişir: bugünkü sadiq müştəri üç aydan sonra risk altında ola bilər. Seqmentləri ayda bir dəfə yeniləyin. Bonus verərkən marjanızı unutmayın: loyallıq proqramını necə hesablamaq olar.

Nəticə

• Müştəri bazanızın olub-olmadığını yoxlayın: öz kanalınızda toplanmış telefon nömrələri.
• Müştəriləri üç göstərici üzrə qruplaşdırın.
• Hər qrupa öz təklifini göndərin və nəticəni ölçün.

Delever-də RFM seqmentlərini necə görməyi göstəririk: delever.io və ya Telegram-da @delever_bot.

Tez-tez verilən suallar

RFM təhlili nədir?

Müştəriləri son sifariş vaxtına (R), sifarişlərin sayına (F) və xərclənən məbləğə (M) görə qruplaşdırma üsulu.

RFM təhlili üçün hansı məlumatlar lazımdır?

Hər müştəri üçün: sifariş tarixi, sayı və məbləği. Bu məlumatlar öz kanallarınız (sayt, bot, tətbiq) vasitəsilə CRM-də toplanır.

RFM-i nə qədər tez-tez yeniləmək lazımdır?

Ayda bir dəfə kifayətdir. Müştərinin statusu dəyişir, buna görə seqmentləri müntəzəm yeniləyin.

Aqreqator müştəriləri üçün RFM etmək olarmı?

Çətindir: aqreqator sizə müştəri məlumatlarını vermir. Məhz buna görə müştəriləri öz kanalınıza keçirmək lazımdır.