Где ресторан теряет деньги на доставке: 7 мест

Ресторан с доставкой редко теряет деньги из-за одной крупной ошибки. Он теряет их в мелких, незаметных местах: в комиссии, в опоздавших заказах, в заказах на закончившиеся блюда, в простаивающих курьерах. В этой статье — семь таких мест и что с каждым делать.

Продажи видны, поэтому легко решить, что «всё в порядке». Но продажи и прибыль — разные вещи. Хотя бы два из семи мест ниже есть почти в каждом ресторане с доставкой.

Коротко:

• Самые крупные потери — обычно комиссия агрегаторов и заказы, обрабатываемые вручную.
• Значительная часть потерь не видна в отчётах, поэтому их никто не считает.
• У каждого места есть признак: найдёте его — поймёте, с чего начать.

1. Заказы приходят из нескольких мест и теряются

Если заказы приходят с сайта, из Telegram, Instagram, от агрегаторов и по телефону, а вы не видите их на одном экране, часть теряется или задерживается. Клиент ждёт и уходит. Вы об этом не знаете, потому что потерянные заказы никто не считает.

Типичная картина: официант пишет на бумаге, кухня слышит иначе, где курьер — никто не знает. Признак: клиенты звонят с вопросом «где мой заказ?». Решение: собрать все каналы на одном экране заказов. Подробнее об экране заказов и диспетчере.

2. Комиссия агрегаторов забирает большую часть маржи

Агрегаторы берут с каждого заказа 15–35%. Маржа ресторана обычно около 20–30%, поэтому при высокой комиссии на заказе агрегатора почти не остаётся прибыли, а иногда вы работаете в убыток.

Пример: если через агрегатор в месяц приходит заказов на 50 млн сум и комиссия 25%, то 12,5 млн сум — не ваши. Большинство ни разу не считает эту цифру. Признак: в отчёте агрегатора продажи большие, а по вашему учёту прибыли нет. Решение: построить второй канал и переводить клиентов на свой сайт или бот. Расчёт комиссии.

3. Принимаются заказы на закончившиеся блюда

Блюдо на кухне закончилось, а на сайте или в агрегаторе оно ещё есть. Клиент заказывает, вы отменяете заказ или отправляете другое. Итог — плохой отзыв и потерянный клиент.

Признак: много отменённых заказов. Решение: если блюдо поставили в стоп-лист в кассе, оно должно пропасть во всех каналах сразу. Для этого касса должна быть подключена к платформе. Как синхронизируется стоп-лист.

4. Курьеры простаивают или их не хватает

Постоянный курьер получает зарплату. Но заказы приходят неравномерно: в обед и вечером курьеров не хватает, утром и днём они простаивают. Для небольшого ресторана это очень дорого.

Признак: в часы пик доставка опаздывает, а утром курьеры сидят без дела. Решение: в пиковое время вызывать внешнюю курьерскую службу. О доставке без своих курьеров.

5. База клиентов не ваша

Телефон клиента, пришедшего через агрегатор, у вас отсутствует. Вы не можете отправить ему акцию и не можете попытаться его вернуть. Это клиент агрегатора, а не ваш.

Признак: клиентов много, а повторных заказов мало, и вы не знаете, кто эти люди. Решение: собирать каждого клиента, заказавшего в вашем канале, в CRM и давать ему бонусы.

6. Вы не знаете, сколько заработали вчера

Отчёт собирается вручную, приходит с опозданием и приблизительный. Данные разбросаны: часть в кассе, часть в агрегаторе, часть нигде не записана. Владелец управляет бизнесом, оглядываясь назад.

Признак: отчёт приходится просить написать с нуля. Решение: дашборд в реальном времени. Что владельцу видеть утром.

7. Акция подняла продажи, а прибыли нет

Когда продажи падают, вы делаете акцию. Продажи растут, но после скидок и расходов вы не знаете, осталась ли прибыль. Вы также не знаете, какое блюдо приносит прибыль, а какое работает в убыток.

Признак: ощущение «продажи хорошие, а денег нет». Решение: считать прибыль до и после акции и сделать ABC-XYZ-анализ меню. Как посчитать прибыль акции.

С чего начать

Не пытайтесь решить все семь проблем сразу. Выберите две, которые можно посчитать: комиссию агрегаторов и заказы, обрабатываемые вручную. Их просто сосчитать, а результат от исправления виден быстро. Остальное приходит следом.

У большинства проблем одна причина: программы не связаны друг с другом. Об этом: одна система вместо десяти программ.

Вывод

• В течение недели записывайте все отменённые и задержанные заказы.
• Посчитайте в сумах комиссию, которую вы заплатили агрегаторам в прошлом месяце.
• Разделите зарплату курьеров на число заказов: сколько стоит одна доставка?

В Delever мы разбираем, где вы теряете деньги, на ваших собственных цифрах: закажите бесплатное демо на delever.io или напишите в Telegram @delever_bot.