RFM tahlil: restoran mijozlarini qanday guruhlash kerak
RFM tahlil mijozlarni oxirgi buyurtma, buyurtma soni va summasi bo'yicha guruhlaydi. Kimni qaytarish, kimga bonus berish kerakligini misolda tushuntiramiz.
RFM tahlil mijozni uch savol bo'yicha baholaydi: qachon oxirgi marta buyurtma bergan (Recency), qanchalik tez-tez buyurtma beradi (Frequency) va qancha pul sarflagan (Monetary). Natijada eng yaxshi mijozlar, yangi mijozlar va yo'qolayotganlar alohida guruhlanadi, har biriga o'z taklifingiz bo'ladi.
Barcha mijozga bir xil aksiya yuborish pulni bekorga yoqish. Sodiq mijozga chegirma shart emas, yo'qolib borayotganga esa oddiy xabar kam. Quyida RFM nima ekanini va undan qanday foydalanishni tushuntiramiz.
Qisqacha:
- R — oxirgi buyurtmadan beri qancha vaqt o'tgan.
- F — qancha marta buyurtma bergan.
- M — jami qancha sarflagan.
- Guruhga qarab taklif farq qiladi: kimni qaytarish, kimni rag'batlantirish.
RFM nima va nima uchun kerak?
RFM — mijozni oxirgi buyurtma vaqti, buyurtma soni va sarflagan puli bo'yicha baholash usuli. U sizga mijoz bazasi "kim"lardan iboratligini ko'rsatadi: kim sodiq, kim yangi, kimni yo'qotib qo'yish arafasidasiz.
Buning uchun mijoz ma'lumoti kerak: kim, qachon, nima buyurtma qilgan. Agregatorda bu ma'lumot sizda yo'q, o'z kanalda esa har buyurtma CRMga tushadi. Shuning uchun RFM o'z mijoz bazasi bor restoranlar uchun.
Asosiy guruhlar qanday bo'ladi?
Odatda mijozlar beshta guruhga bo'linadi: eng yaxshilar, sodiqlar, yangilar, yo'qolish xavfidagilar va yo'qolganlar. Aniq nomlar va chegaralarni o'zingiz belgilaysiz.
| Guruh | Qanday mijoz | Nima qilish kerak |
|---|---|---|
| Eng yaxshilar | yaqinda buyurtma bergan, tez-tez, ko'p sarflagan | rahmat deb ayting, yangi taomni birinchi taklif qiling, chegirma shart emas |
| Sodiqlar | muntazam buyurtma beradi | loyalty (ball, cashback) bilan saqlab qoling |
| Yangilar | endi birinchi buyurtma bergan | ikkinchi buyurtmaga kichik bonus bering |
| Yo'qolish xavfida | ilgari tez-tez buyurtma bergan, hozir uzoq vaqt yo'q | eslatma va shaxsiy taklif yuboring |
| Yo'qolganlar | uzoq vaqt buyurtma bermagan | oxirgi urinish yoki to'xtating |
Qanday hisoblanadi?
Har mijoz uchun uchta raqam olinadi: oxirgi buyurtmadan beri kunlar, buyurtmalar soni va jami summa. Har birini 1 dan 5 gacha baholaysiz (5 — eng yaxshi) va ballarni birlashtirasiz. Masalan, 5-5-5 — eng yaxshi mijoz, 1-4-4 — ilgari yaxshi bo'lgan, endi yo'qolayotgan mijoz.
Bu Excel'da ham qilinadi, lekin mijozlar ko'paygach qo'lda yuritish qiyin. Delever CRMida RFM segmentatsiya tayyor: mijoz kartasida buyurtma tarixi, o'rtacha chek va faolligi ko'rinadi.
Segmentga qanday xabar yuboriladi?
Har guruhga alohida matn va taklif yuboriladi. Yo'qolish xavfidagi mijozga "sizni sog'indik, keyingi buyurtmaga bonus" desa bo'ladi. Eng yaxshi mijozga esa "yangi taomni birinchi bo'lib sinab ko'ring" yaxshi ishlaydi: chegirma bermasdan hurmat ko'rsatasiz.
Xabar kanali ham muhim: SMS, push yoki Telegram. Delever'da bazani segmentlar bo'yicha (RFM, oxirgi buyurtma vaqti, o'rtacha chek) ajratib yuborish mumkin. SMS provayderlari (Eskiz, PlayMobile, SMS-center, SMS-fly) o'z shartnomangiz bo'yicha ulanadi. Qayta sotuv xabarlari haqida alohida yozganmiz.
Eng ko'p uchraydigan xatolar
Birinchi xato — hammaga bir xil chegirma yuborish. Ikkinchisi — yo'qolgan mijozlarga cheksiz yozish. Uchinchisi — segmentlarni bir marta qilib qo'yib, qayta hisoblamaslik.
Mijoz holati o'zgaradi: bugungi sodiq mijoz uch oydan keyin yo'qolish xavfida bo'lishi mumkin. Segmentlarni oyda bir yangilab turing. Bonus berayotganda marjangizni unutmang: loyalty dasturini qanday hisoblash.
Xulosa
- Mijoz bazangiz bor-yo'qligini tekshiring: o'z kanalda yig'ilgan telefonlar.
- Mijozlarni uch ko'rsatkich bo'yicha guruhlang.
- Har guruhga alohida taklif yuboring va natijani o'lchang.
RFM segmentlarini Delever'da qanday ko'rishni ko'rsatamiz: delever.io yoki Telegram'da @delever_bot.
Ko'p beriladigan savollar
RFM tahlil nima?
Mijozlarni oxirgi buyurtma vaqti (R), buyurtma soni (F) va sarflagan puli (M) bo'yicha guruhlash usuli.
RFM tahlil uchun qanday ma'lumot kerak?
Har mijoz bo'yicha buyurtma sanasi, soni va summasi. Bu ma'lumot o'z kanallaringiz (sayt, bot, ilova) orqali CRMda yig'iladi.
RFM tahlilni qanchalik tez-tez yangilash kerak?
Oyda bir marta yetarli. Mijoz holati o'zgarib turadi, shuning uchun segmentlarni yangilab turing.
Agregator mijozlari uchun RFM qilsa bo'ladimi?
Qiyin: agregator mijoz ma'lumotini sizga bermaydi. Shuning uchun mijozni o'z kanalingizga o'tkazish kerak.
Delever'ni o'z muassasangiz misolida ko'rmoqchimisiz? delever.io saytida bepul 30 daqiqalik demo uchun ariza qoldiring yoki Telegram'da @delever_bot ga yozing.