Мейрамхана KPI: нені есептеу және оны қалай оқу керек
Жүздеген көрсеткішті есептеуге болады, бірақ шешімдерді шамамен жетеуі ғана өзгертеді. Төменде — жеткізуі бар мейрамханада пайданы шынымен қозғайтындары: формулалары, бағдарлары және түсіндірудегі әдеттегі қателері. Бағдарлар Өзбекстан, Қазақстан, Қырғызстан, Әзербайжан, Грузия, Кипр және БАӘ-дегі 1 400 мекеме жұмыс істейтін платформа деректерінен алынған.
Фудкост
Формула: сатылған тағамдардың өзіндік құны ÷ түсім × 100%. Бұл ең алдымен қаралатын, әрі көбіне дұрыс есептелетін жалғыз көрсеткіш. Мәселе формулада емес, мекеме бойынша орташа фудкосттың іс жүзінде пайдасыз екенінде. Оны мәзірдің әр позициясы бойынша есептеу керек: жалпы 30% мәнінің астында фудкосты 18% тағамдар да, 55% тағамдар да жасырынады, ал сіз әдетте екіншілерін алға шығарасыз, өйткені оларды жақсы алады. Бұнымен не істеу керек: әр позиция бойынша «фудкост × сатылым саны» матрицасын құру. Фудкосты төмен, сатылымы жоғары тағамдар — сіздің қозғаушы күшіңіз, оларды мәзірдің жоғарғы жағына шығарады. Фудкосты жоғары, сатылымы төмен тағамдарды алып тастайды. Ең қызығы — сатылымы жоғары кездегі жоғары фудкост: мұндай позицияларды жай алып тастай салуға болмайды, бірақ олардың бағасын көтереді немесе рецептурасын қайта құрастырады.
Орташа чек және оның құрамдас бөліктері
Формула: түсім ÷ тапсырыстар саны. Орташа чектің өзі көп нәрсе айтпайды — ол инфляциядан да, сіз жай бағаны көтергеннен де өседі. Оны екі көбейткішке жіктеген пайдалы: тапсырыстағы позициялардың орташа саны және позицияның орташа бағасы. Егер чек позиция бағасы есебінен өссе — сіз бағаны көтердіңіз. Позициялар саны есебінен өссе — қосымша сату жұмыс істеп тұр, және бұл тұрақты өсім. Екіншісі біріншісінен әлдеқайда құнды, өйткені қонақтың төлеуге дайындығына тіреліп қалмайды. Орташа чекті арналар бойынша бөлек есептеңіз. Агрегатор, сіздің сайтыңыз және Telegram-бот арқылы келген тапсырыс — әдетте үш түрлі чек. Ереже бойынша өз арналарыңызда чек жоғарырақ: онда бір лентадағы көрші мейрамханамен бәсеке жоқ және қосымша сату жұмыс істейді.
Қайталама тапсырыстар үлесі
Формула: бұрын тапсырыс берген клиенттердің тапсырыстары ÷ барлық тапсырыстар × 100%. Кемінде 90 күндік кезеңге есептеңіз, әйтпесе көрсеткіш «шулы» болады. Бұл жеткізудегі ең бағаланбаған көрсеткіш. Жаңа қонақты тарту әрқашан ақша тұрады — агрегатор комиссиясы, жарнама, алғашқы тапсырысқа жеңілдік. Сізді бұрыннан білетін адамның қайталама тапсырысы іс жүзінде ештеңе тұрмайды. Бізге келетіндердегі әдеттегі көрініс: 15% қайталама тапсырыс. Бұл адамдардың 85%-ы бір рет тапсырыс беріп, қайтып оралмағанын білдіреді. Өз арналарын іске қосып, базамен жұмыс істей бастаған клиенттерде көрсеткіш 42%-ға жетеді. Маңызды ескерту: агрегатор арқылы келген қайталама тапсырыстарды сіз, сірә, есептей алмайсыз — қонақтың байланыс деректері агрегаторға тиесілі. Сондықтан нақты көрсеткіш әрдайым дерлік сіз көретіннен жоғары, ал сіз оның тек өз арналарыңыз арқылы өтетін бөлігін ғана басқара аласыз.
Жеткізу уақыты және оның ішінде не бар
Бір санды емес, үш кесіндіні есептеңіз: тапсырыстан ас үй қабылдағанға дейін, қабылдаудан дайын болғанға дейін, дайын болғаннан қонаққа тапсырғанға дейін. Жалпы уақыт бәрі нашар екенін айтады. Ал жіктеу нақты қай жерде екенін айтады. Бірінші кесінді ұзақ — тапсырыс қабылданбай тұр, демек мәселе тапсырыстарды қабылдауда: оларды қолмен қайта жазады немесе экран жұмыс орнынан көрінбейді. Екіншісі ұзақ — ас үй шарықтау шегінде үлгермейді немесе тағам күрделі. Үшіншісі ұзақ — курьерлер жетіспейді немесе жеткізу аймағы тым кең. Барлық арналар бір экранға жиналып, тапсырыстар ас үйге қолмен енгізусіз түскеннен кейінгі клиенттеріміздің әдеттегі нәтижесі — 48 минуттан 28 минутқа дейін. Oqtepa Lavash кейсінде уақыт 60–70 минуттан 30–40 минутқа дейін қысқарды. Орташа мәнді емес, тоқсаныншы перцентильді қараңыз. Тапсырыстардың он пайызы бір жарым сағаттан келетін 30 минуттық орташа мән — бұл есепте риза, ал шындығында ашулы қонақтар. Бас тартулар мен жаман пікірлерді дәл осы ұзын «құйрық» тудырады.
Бас тартулар және олардың себептері
Формула: бас тартылған тапсырыстар ÷ барлық тапсырыстар × 100%. Бөлек — бастамашысы бойынша: қонақ, мейрамхана, курьер. Мейрамхана тарапынан бас тарту — ең қымбат түрі: сіз өнім немесе уақыт жұмсап қойдыңыз, ал қонақ үлкен ықтималдықпен қайтып оралмайды. Көбінесе себеп — позиция таусылған, бірақ мәзірде қалып қойған. Бұл барлық арналар арасында синхрондалған стоп-парақпен емделеді: тағам таусылса, ол сайттан, боттан және барлық агрегаторлардан бір мезгілде жоғалуы керек. Ұзақ күтуден кейінгі қонақ тарапынан бас тарту — шын мәнінде бас тарту емес, жеткізу уақытының метрикасы. Оларды бірге қараңыз.
Агрегаторлардағы рейтинг
Солай ойлағыңыз келмесе де, бұл — KPI: 4,5-тен төмен рейтинг агрегатор лентасындағы көрсетілімдерді, демек тапсырыстар санын да тікелей азайтады. Рейтинг негізінен жеткізу уақыты мен тапсырыстың толықтығынан құралады. Яғни ол пікірлермен жұмыс арқылы емес, операциялық жұмыс арқылы басқарылады. Пікірлермен жұмыс — жылдам жауаптар, себептерді талдау — оған екінші кезекте әсер етеді, бірақ әсер етеді: біздің клиенттерде орташа рейтинг 3,8-ден 4,8-ге дейін өседі.
Есептерді қолмен жинамай, мұны қалай бақылауға болады
Жоғарыдағы барлық көрсеткіштердің басты мәселесі — формулаларда емес, дереккөздерде. Тапсырыстар үш агрегаторда, сайтта және POS-та жатыр, ал қайталама тапсырыстар үлесін есептеу үшін біреу бес кестені жүктеп алып, оларды Excel-де біріктіреді. Бір айдан кейін бұл адам шаршайды, есептер шықпай қалады. Барлық арналар бір базаға жазғанда көрсеткіштер жұмыс істей бастайды. Сонда фудкост, арналар бойынша орташа чек, қайталама тапсырыстар, үш кесінді бойынша жеткізу уақыты және себептері бойынша бас тартулар өздігінен есептеліп, нақты уақытта жаңартылады. Delever өз сайтыңыздан, мобильді қосымшадан, Telegram-боттан, QR-мәзірден және он бір агрегатордан тапсырыстарды бір экранға жинап, олар бойынша есептер құрады. Платформа iiko, R-Keeper, Poster және Jowi қоса алғанда он алты POS-жүйемен интеграцияланған, сондықтан өзіндік құн мен мәзір сіздің есеп жүйеңізден тартылады.
Жиі қойылатын сұрақтар
Қандай фудкост қалыпты саналады?
Жеткізуі бар мейрамханалар үшін бағдар — 25–35%, бірақ ол форматқа қатты байланысты: пиццерия мен суши-бардың нормалары әртүрлі. Салалық орташа мәннің соңынан қумай, өзіңізді ай сайын өзіңізбен салыстырып, фудкосты әр позиция бойынша қараған пайдалырақ.
Қазір ештеңе есептелмесе, қай көрсеткіштен бастау керек?
Қайталама тапсырыстар үлесі мен жеткізу уақытынан. Біріншісі сізде ұзақ мерзімді бизнес бар ма, әлде үнемі жаңа қонақтарды сатып аласыз ба — соны көрсетеді. Екіншісі — рейтингке де, бас тартуларға да, қайта оралуға да әсер ететін басты тұтқа.
Қонақтар агрегаторлар арқылы тапсырыс берсе, қайталама тапсырыстарды қалай есептеуге болады?
Толығымен — ешқалай: қонақтың байланыс деректері агрегаторда қалады. Сондықтан көрсеткішті өз арналарыңыз бойынша есептейді, ал агрегаторларды тарту көзі ретінде қарастырады. Мейрамханалардың өз сайты мен ботын іске қосуының бір себебі де осы: оларсыз клиенттер базасы сізге тиесілі емес.
Бөлек BI-жүйе қажет пе?
Бастапқыда жоқ. BI деректер бір жерге жиналып, сұрақтар стандартты есептерден күрделірек болған кезде мәнді. Егер тапсырыстар әлі бес жүйеде жатса, BI бытыраңқылықты бір деңгей жоғары көшіреді, болғаны.