Programa de lealtad: haz que tus clientes regresen
Conseguir un cliente nuevo cuesta de 5 a 7 veces más que retener a uno existente. Los programas de lealtad aumentan los pedidos recurrentes entre 30-50%.
Возврат гостя дешевле привлечения нового
Гость, который заказывал и перестал, уже умеет у вас заказывать: знает меню, имеет адрес в профиле, прошёл первый опыт. Поэтому работа с ним стоит дешевле, чем привлечение нового, и даёт отдачу быстрее. Это и есть практическая суть удержания: не программа лояльности как таковая, а системный возврат тех, кто выпал. Программа — один из инструментов, и не всегда первый.
Как найти тех, кто уходит
По давности относительно собственной частоты гостя, а не по единому порогу. Заказывал раз в неделю и пропал на три — ушёл. Заказывал раз в два месяца и те же три недели — нет. Единый порог в тридцать дней завышает отток у редких гостей и пропускает частых. Для этого нужна история заказов по профилю: давность, частота, сумма — то есть RFM. Группа «заказывал часто и пропал» даёт максимальную отдачу.
Чего скидка не лечит
Причину ухода. Если гость ушёл после опоздания, неполного заказа или замены позиции из-за стоп-листа, промокод вернёт его на один раз, и он уйдёт снова. Поэтому порядок такой: выбрать ушедших, посмотреть их последние заказы — время прохождения, комплектность, жалобы, — устранить повторяющийся сценарий и только потом отправлять повод вернуться.
Tipos de programas de lealtad
Cashback (5-10% al saldo), puntos acumulables (1 unidad de moneda = 1 punto), niveles (bronce/plata/oro) y envío gratis después de N pedidos.
Cómo lanzarlo
El CRM de Delever tiene un programa de lealtad integrado: acumulación automática de puntos, notificaciones push sobre bonos y analítica de clientes.