Маркетинг және CRM: қонақты қолмен жұмыссыз қайтару
Жаңа қонақты тарту бұрыннан барын қайтарудан бірнеше есе қымбат, — ал дәл қайтару әдетте мүлде автоматтандырылмаған. Тапсырыс өтті, қонақ кетті, оның қайта оралатын-оралмайтынын ешкім білмейді. Delever-де маркетинг операциялық деректермен жұмыс істейді: платформа кімнің, нақты неге, қай филиалдан және қашан тапсырыс бергенін біледі, — және осы деректер негізінде сегменттер, триггерлер мен акциялар құрады.
CRM және сегменттер: клиенттер базасы агрегатордікі емес, сіздікі
Мәселе: клиенттер алаңға тиесілі. Сіз кімнің тапсырыс бергенін, оның не ұнататынын және оны қалай қайтаруды білмейсіз — демек, оның әрбір келесі тапсырысы үшін комиссия төлейсіз.
Қонақ профилінде тапсырыстар тарихы, орташа чек, сүйікті тағамдар, филиал және арна жиналған. Осыдан мінез-құлық бойынша сегменттер құрылады: жаңа, тұрақты, ұйқыдағы, VIP — кестеге экспорт емес, дайын тізімдер ретінде.
Әрі қарай сегмент таратылым мекенжайы ретінде қолданылады: push, SMS және Telegram бүкіл базаға емес, сегмент бойынша жіберіледі. Бұл — науқан мен спамның айырмасы, сондай-ақ кейін науқанның өзінен қымбатқа түсетін жазылымнан бас тартулардағы айырма. Бөлім «Маркетинг → Клиенттерді бақылау» ішінде орналасқан.
Акциялар, баннерлер, поп-аптар мен сторис — әзірлеусіз
Мәселе: әрбір баннер мен әрбір акция — әзірлеушіге тапсырма, релиз апта соңында, ал себеп көбіне үш күн ғана өмір сүреді.
Акциялар, поп-аптар, баннерлер мен сторис панельде жасалып, барлық арнада бірден пайда болады — қосымшада, сайтта, ботта. Редактор көптілді: кез келген тіл қажет болғанда, бір экранда, қайталанатын карточкаларсыз қосылады.
Белсенділік кезеңі кестемен беріледі: акция өздігінен қосылып, өздігінен өшеді. MaxWay-де промо-механикалар промо бойынша орташа чекке шамамен +25% берді, ең бастысы — акцияны іске қосуға әзірлеуге нөл тапсырма. Бөлім: «Контент → Акциялар / Поп-ап / Баннерлер / Сторис».
Триггерлер: клиентті қайтару адамның қатысуынсыз жұмыс істейді
Мәселе: тасталған себет ұмытылды, қонақ тапсырыс мәртебесін алмады, туған күнді ешкім есіне алмады.
Триггерлер бір рет бапталады да, әрі қарай өздігінен жұмыс істейді. Тапсырыс мәртебелері — қабылданды, дайындалуда, курьер жолда, жеткізілді — SMS пен push-қа автоматты түрде жіберіледі. Тасталған себетке хабарлама жіберіледі, ұйқыдағы қонақ қайта оралуға себеп алады. Туған күндер мен жинақтау механикалары маркетологтың есіне қарап емес, оқиға бойынша іске қосылады.
Жеке сценарий — кешіккен тапсырыс: егер тапсырыс нормативтен асып кетсе, қонақ өзі қоңырау шала бастағанға дейін хабарлама алады. Бөлім: «Маркетинг → Триггерлер».
Пікірлер және сапа: шағым міндетке айналады
Мәселе: кері байланыс қолмен жиналып, жоғалады, ал жағымсыз пікір бәрі көретін әлеуметтік желілерге кетеді.
Әр пікір тапсырысқа байланған: филиал, курьер және тапсырыс нөмірі көрінеді — талдау менеджерлер арасындағы хат алмасуды емес, бірнеше минутты алады. Өңдеу канбанмен жүреді: жаңа, жұмыста, шешілді, шешімсіз жабылды — ештеңе ілініп қалмайды.
Баға және филиал бойынша сүзгілер сапаның «жалпы нашарлағанын» емес, нақты қай жерде төмендегенін көрсетеді. Бұл операциялық жұмыс үшін де материал: егер шағымдар кешкі сағаттарда бір филиалға шоғырланса, мәселе жалпы асүйде емес, нақты ауысымда. Бөлім: «Маркетинг → Пікірлерді басқару».
Адалдық бағдарламасы, промокодтар және рефералдық бағдарлама
Адалдық бағдарламасы сіздің арналарыңыздың ішінде жұмыс істейді: ұпайлар, деңгейлер мен бонустар қосымшадағы, боттағы, сайттағы және залдағы тапсырыстар үшін есептеледі — қолмен салыстыру керек бөлек карта жүйесінде емес.
Промокодтар мен жеңілдіктер панельде бапталады: позицияға, санатқа, арнаға, кезеңге. Рефералдық бағдарлама қонаққа таныс адамын әкелуге себеп береді, ал сізге — бір басуға бюджет қажет етпейтін өсу арнасын.
Кэшбэк және депозит әмияндары кассаға дұрыс өтеді: қызмет көрсету алымы, үстемелер мен бонустар ауысым соңындағы салыстыруды бұзбайды — бұл Delever мен сіздің POS арасында бапталатын 40+ синхрондау опциясының бір бөлігі.
Хабарландырулар және Telegram: мәселе туралы алдымен команда біледі
Мәселе: менеджер мәселе туралы қонақ қоңырау шалып, шағымданып жатқанда ғана біледі.
Әр жаңа тапсырыс құрамымен, сомасымен және арнасымен филиалдың Telegram-тобына келеді. Сонда — ақаулар туралы хабарландырулар: касса қолжетімсіз, төлем өтпеді, тапсырыс тұрып қалды. Хабарландыруларда қонақтардың дербес деректері жасырылған.
Баптау рөлдер мен филиалдар бойынша жүргізіледі: кімге қандай оқиғалар келеді. Иесі таңғы дайджест алады, филиал басқарушысы — өз нүктесі бойынша ақауларды, маркетолог — науқан нәтижелерін. Ол үшін админкаға қараудың қажеті жоқ.
Жиі қойылатын сұрақтар
Бұрын агрегаторлар арқылы жұмыс істесек, клиенттер базасы қайдан алынады?
База өз арналарыңыз — қосымша, сайт, бот, QR-мәзір және колл-орталық жұмыс істей бастаған бірінші күннен жиналады. Агрегаторлардан түскен тапсырыстар да жүйеде көрінеді, бірақ алаң қонақтың байланыс деректерін сізге бермейді — өз арналарыңыз дәл сол үшін қажет. Бірнеше ай жұмыстан кейін желіде әдетте тікелей жұмыс істеуге болатын тұрақты қонақтар сегменті болады.
Таратылымдар қай арналар арқылы жіберіледі?
Сіздің қосымшаңыздағы push, SMS және Telegram. Push — ең арзан арна: бір хабарлама үшін ештеңе тұрмайды, сондықтан акциялар мен мәртебелер үшін әдетте дәл сол негізгі арнаға айналады, ал SMS қосымшасы орнатылмағандар үшін қалады.
Мұның жұмыс істеуі үшін жеке маркетолог қажет пе?
Триггерлер бір рет бапталады да, әрі қарай өздігінен жұмыс істейді — мәртебелер, тасталған себет, туған күндер. Акциялар мен баннерлерді панельден кез келген адам әзірлеуге тапсырмасыз іске қоса алады. Жеке маркетолог іске қосу үшін емес, себептер ойлап табу үшін қажет.
Науқандарды филиалдар бойынша бөлек жүргізуге бола ма?
Иә. Сегменттер мен науқандар филиал және арна бойынша сүзіледі, ал құқықтар басқарушы өз нүктесімен жұмыс істейтіндей бапталады. Акция бір қалада қосулы, ал басқасында өшірулі болуы мүмкін.
Бұл кассадағы адалдық бағдарламасымен қалай байланысты?
Delever адалдық бағдарламасы платформа деңгейінде жұмыс істеп, барлық арнаға таратылады. Кассамен екі жақты алмасу кезінде жеңілдіктер, бонустар, кэшбэк және депозит әмияндары POS-қа дұрыс өтеді, сондықтан ауысымды салыстыру сәйкес келеді.