Yaponamama — Біржолғы тапсырыстардан тұрақты клиенттерге дейін

Yaponamama — 15 филиалы бар танымал жапон асханасы желісі. Мәселе: қайталама тапсырыстардың төмен пайызы (25%), клиенттер туралы деректер жоқ, маркетинг "соқыр түрде" жүргізілді. Клиенттер бір рет тапсырыс беріп, бәсекелестерге кетіп қалатын.

Конфигурация

Сеть японской кухни с несколькими десятками точек. Задача была не в приёме заказов, а в клиентской базе: гости заказывали один раз, данных о них не было, маркетинг шёл по всей базе одинаково. Включённый контур — единый профиль клиента из собственных каналов по номеру телефона, сегменты по давности, частоте и сумме, промокоды и рассылки в push и Telegram.

Почему именно сегменты, а не скидка всем

Рассылка по всей базе нерелевантна большей части людей, и цена ошибки не в упущенной выручке, а в отписке от уведомлений: после двух-трёх нерелевантных сообщений гость отключает их и забирает с собой канал статусов заказа. Сегмент «заказывал часто и пропал» даёт максимальную отдачу: гость уже умеет заказывать и ушёл по устранимой причине.

Чего в такой конфигурации не получится

Собрать в базу гостей с агрегаторов. Площадки не передают контакты заказчика, профиль по таким заказам не создаётся, и ни рассылки, ни лояльности, ни реактивации по ним сделать нельзя. Поэтому работа с базой возможна ровно в той мере, в какой поток идёт через собственные каналы — приложение, сайт, Telegram-бот, QR-меню, киоск.

Клиенттің жағдайы

Шешім

Кешенді CRM-шешім іске қосылды: 1) Барлық арналардан (сайт, Telegram, агрегаторлар) бірыңғай клиенттер базасы. 2) Адалдық бағдарламасы: балансқа 5% кэшбэк, туған күнге бонустар. 3) Автоматты push-хабарламалар: "Сіз көптен бері тапсырыс бермедіңіз", жеке ұсыныстар. 4) Таргеттелген акцияларға арналған RFM-сегменттеу.

Нәтижелер

Қайталама тапсырыстар: 25% → 40% (+60%) Клиенттің LTV-і: $45 → $92 (+104%) Маркетинг ROI-ы: 150% → 380% (+153%) NPS: 42 → 67 (+25)

Клиенттің пікірі

Бұрын клиенттеріміздің кім екенін білмейтінбіз. Енді бізде толық көрініс бар: кім, қашан, не тапсырыс береді. Жекелендірілген акциялар жаппай акциялардан 3 есе жақсы жұмыс істейді. — Мария Ким, Yaponamama маркетинг-директоры