Yaponamama — De pedidos únicos a clientes leales
Yaponamama es una popular cadena de cocina japonesa con 15 sucursales. Problema: baja tasa de pedidos recurrentes (25%), sin datos de clientes, marketing "a ciegas". Los clientes pedían una vez y se iban con la competencia.
Конфигурация
Сеть японской кухни с несколькими десятками точек. Задача была не в приёме заказов, а в клиентской базе: гости заказывали один раз, данных о них не было, маркетинг шёл по всей базе одинаково. Включённый контур — единый профиль клиента из собственных каналов по номеру телефона, сегменты по давности, частоте и сумме, промокоды и рассылки в push и Telegram.
Почему именно сегменты, а не скидка всем
Рассылка по всей базе нерелевантна большей части людей, и цена ошибки не в упущенной выручке, а в отписке от уведомлений: после двух-трёх нерелевантных сообщений гость отключает их и забирает с собой канал статусов заказа. Сегмент «заказывал часто и пропал» даёт максимальную отдачу: гость уже умеет заказывать и ушёл по устранимой причине.
Чего в такой конфигурации не получится
Собрать в базу гостей с агрегаторов. Площадки не передают контакты заказчика, профиль по таким заказам не создаётся, и ни рассылки, ни лояльности, ни реактивации по ним сделать нельзя. Поэтому работа с базой возможна ровно в той мере, в какой поток идёт через собственные каналы — приложение, сайт, Telegram-бот, QR-меню, киоск.
El reto
Yaponamama es una popular cadena de cocina japonesa con 15 sucursales. Problema: baja tasa de pedidos recurrentes (25%), sin datos de clientes, marketing "a ciegas". Los clientes pedían una vez y se iban con la competencia.
La solución
Lanzamos una solución integral de CRM: 1) Base de clientes unificada de todos los canales. 2) Programa de lealtad: 5% de cashback, bonos de cumpleaños. 3) Notificaciones push automatizadas y ofertas personalizadas. 4) Segmentación RFM para promociones dirigidas.
Resultados
Tasa de pedidos recurrentes: 25% → 40% (+60%) LTV del cliente: $45 → $92 (+104%) ROI de marketing: 150% → 380% (+153%) NPS: 42 → 67 (+25)
Testimonio del cliente
Antes no sabíamos quiénes eran nuestros clientes. Ahora tenemos el panorama completo: quién pide qué y cuándo. Las promociones personalizadas funcionan 3 veces mejor que las campañas masivas. — Мария Ким, Director de Marketing de Yaponamama