Customer Segmentation
Dividing the customer base into groups by behavioral traits: order frequency, AOV, recency of last order (RFM analysis). Segmentation enables sending personalized offers to each group.
Зачем делить базу
Рассылка по всей базе всегда нерелевантна большей части людей: тот, кто заказал вчера, и тот, кто пропал на три месяца, нуждаются в разном. Цена ошибки — не упущенная выручка, а отписка от уведомлений, после которой канал теряется навсегда. Сегментация решает именно это: сообщение отправляется той группе, для которой оно имеет смысл, и не отправляется остальным.
С каких сегментов начинать
Четыре группы закрывают почти всё. Новые — один заказ, нужен второй. Постоянные — заказывают регулярно, их нельзя трогать скидками, им достаточно внимания. Уходящие — заказывали часто и пропали; здесь реактивация даёт максимальный эффект. Спящие — ушли давно, работать с ними дорого и обычно не стоит. Дальше можно делить по чеку, кухне и каналу, но без этих четырёх остальное не нужно.
Как это устроено в Delever
Профиль клиента в Delever собирает заказы из всех собственных каналов по номеру телефона и хранит давность, частоту и сумму — три величины, из которых строятся и перечисленные группы, и RFM-сегменты. По сегменту настраивается рассылка через push в приложении, Telegram или SMS через подключённый шлюз. Заказы из агрегаторов в сегментацию не попадают: площадки не передают контакты гостя.
Частые ошибки
Первая — делить базу по демографии, которой у вас нет: пол и возраст в доставке обычно не собраны и не влияют на заказ так, как частота. Вторая — делать двадцать сегментов: ими никто не управляет, и рассылки не выходят. Третья — давать скидку постоянным гостям: они заказали бы и так, а вы снижаете вклад на самом ценном сегменте.