CRM
Customer Relationship Management — a system for managing customer interactions and data. It collects and analyzes customer orders, preferences, and behavior. In the restaurant industry, CRM helps personalize marketing and boost repeat orders.
Что CRM делает в ресторане, а что нет
CRM в общепите решает одну задачу: превращает поток анонимных заказов в историю по конкретным людям. Номер телефона становится ключом, к которому прикрепляются все заказы из приложения, с сайта, из Telegram и с QR-меню. Дальше с этой историей можно работать: видеть, кто заказывал три раза за месяц и перестал, кто берёт только по пятницам, у кого средний чек вдвое выше остальных. Чего CRM не делает — не повышает продажи сама по себе. Она даёт срез; выручку даёт то, что вы с этим срезом сделаете.
Какие данные в ней реально нужны
Минимально полезный профиль — телефон, дата первого и последнего заказа, число заказов, сумма всех заказов, канал привлечения и адрес доставки. Этого хватает, чтобы считать частоту, средний чек и отток. Всё остальное — пол, день рождения, предпочтения по блюдам — добавляет точность, но бесполезно, пока не закрыт минимум. Главная техническая проблема в общепите — склейка профилей: один человек заказывает с двух номеров, второй номер жены, третий курьеру. Без склейки частота заказов занижена, а отток завышен.
Как это устроено в Delever
Профиль клиента в Delever собирается из всех каналов продаж в один, с историей заказов, суммой, частотой и RFM-сегментами. На сегменте можно построить рассылку — push в мобильном приложении, сообщение в Telegram или SMS через подключённый шлюз. Заказы из агрегаторов попадают в систему, но контакты клиента там принадлежат площадке, а не вам: по заказам из Uzum Tezkor или Wolt профиль с телефоном не создаётся. Это ограничение самих площадок, а не платформы.
Частые ошибки
Первая — заводить CRM до того, как налажен сбор телефонов: база из трёхсот контактов не даёт ни сегментов, ни статистики. Вторая — считать клиентов, а не заказы на клиента: тысяча человек с одним заказом и триста с четырьмя — это разные бизнесы при одинаковой выручке. Третья — рассылать по всей базе. Отток подписки на уведомления после двух-трёх нерелевантных рассылок съедает канал, который потом дорого восстанавливать.