Yaponamama — Birdəfəlik sifarişlərdən daimi müştərilərə

Yaponamama 15 filialı olan populyar yapon mətbəxi şəbəkəsidir. Problem: təkrar sifarişlərin aşağı faizi (25%), müştərilər haqqında məlumat yoxdur, "kor-koranə" marketinq. Müştərilər bir dəfə sifariş edib rəqiblərə gedirdi.

Конфигурация

Сеть японской кухни с несколькими десятками точек. Задача была не в приёме заказов, а в клиентской базе: гости заказывали один раз, данных о них не было, маркетинг шёл по всей базе одинаково. Включённый контур — единый профиль клиента из собственных каналов по номеру телефона, сегменты по давности, частоте и сумме, промокоды и рассылки в push и Telegram.

Почему именно сегменты, а не скидка всем

Рассылка по всей базе нерелевантна большей части людей, и цена ошибки не в упущенной выручке, а в отписке от уведомлений: после двух-трёх нерелевантных сообщений гость отключает их и забирает с собой канал статусов заказа. Сегмент «заказывал часто и пропал» даёт максимальную отдачу: гость уже умеет заказывать и ушёл по устранимой причине.

Чего в такой конфигурации не получится

Собрать в базу гостей с агрегаторов. Площадки не передают контакты заказчика, профиль по таким заказам не создаётся, и ни рассылки, ни лояльности, ни реактивации по ним сделать нельзя. Поэтому работа с базой возможна ровно в той мере, в какой поток идёт через собственные каналы — приложение, сайт, Telegram-бот, QR-меню, киоск.

Çağırış

Həll

Kompleks CRM həlli işə salındı: 1) Bütün kanallardan vahid müştəri bazası. 2) Loyallıq proqramı: 5% keşbek, ad günü bonusları. 3) Avtomatik push bildirişlər və fərdi təkliflər. 4) Hədəfli aksiyalar üçün RFM seqmentləşdirməsi.

Nəticələr

Təkrar sifarişlər: 25% → 40% (+60%) Müştəri LTV-si: $45 → $92 (+104%) Marketinq ROI-si: 150% → 380% (+153%) NPS göstəricisi: 42 → 67 (+25)

Müştərinin sözləri

Əvvəllər müştərilərimizin kim olduğunu bilmirdik. İndi tam mənzərəmiz var: kim, nə vaxt, nə sifariş edir. Fərdiləşdirilmiş aksiyalar kütləvi kampaniyalardan 3 dəfə yaxşı işləyir. — Мария Ким, Yaponamama marketinq direktoru