KPI ресторана: что считать и как это читать

Показателей можно считать сотню, но решения меняют примерно семь. Ниже — те, что действительно двигают прибыль в ресторане с доставкой, с формулами, ориентирами и типичными ошибками при интерпретации. Ориентиры взяты из данных платформы, на которой работают 1 400 заведений в Узбекистане, Казахстане, Кыргызстане, Азербайджане, Грузии, на Кипре и в ОАЭ.

Фудкост

Формула: себестоимость проданных блюд ÷ выручка × 100%.

Это первый показатель, который смотрят, и чаще всего единственный, который считают правильно. Проблема не в формуле, а в том, что средний фудкост по заведению почти бесполезен. Считать нужно по каждой позиции меню: под общим значением 30% прячутся блюда с фудкостом 18% и блюда с фудкостом 55%, и продвигаете вы обычно вторые, потому что их лучше берут.

Что с этим делать: свести матрицу «фудкост × количество продаж» по каждой позиции. Блюда с низким фудкостом и высокими продажами — ваш двигатель, их выносят наверх меню. Блюда с высоким фудкостом и низкими продажами убирают. Самое интересное — высокий фудкост при высоких продажах: такие позиции нельзя просто снять, но им поднимают цену или пересобирают рецептуру.

Средний чек и его составляющие

Формула: выручка ÷ количество заказов.

Сам по себе средний чек мало что говорит — он растёт и от инфляции, и от того, что вы просто подняли цены. Полезно разложить его на два множителя: среднее количество позиций в заказе и среднюю цену позиции.

Если чек вырос за счёт цены позиции — вы подняли цены. Если за счёт количества позиций — работает допродажа, и это устойчивый рост. Второе гораздо ценнее первого, потому что не упирается в готовность гостя платить.

Отдельно считайте средний чек по каналам. Заказ через агрегатор, через ваш сайт и через Telegram-бот — это обычно три разных чека. Как правило, в своих каналах чек выше: там нет конкуренции с соседним рестораном в одной ленте, и работает допродажа.

Доля повторных заказов

Формула: заказы от клиентов, заказывавших ранее ÷ все заказы × 100%. Считать за период не меньше 90 дней, иначе показатель шумит.

Это самый недооценённый показатель в доставке. Привлечение нового гостя стоит денег всегда — комиссия агрегатора, реклама, скидка первого заказа. Повторный заказ от того, кто уже вас знает, не стоит почти ничего.

Типичная картина, с которой к нам приходят: 15% повторных заказов. Это значит, что 85% людей заказали один раз и не вернулись. У клиентов, которые запустили свои каналы и начали работать с базой, показатель выходит на 42%.

Важная оговорка: повторные заказы через агрегатор вы, скорее всего, посчитать не можете — контакты гостя принадлежат агрегатору. Поэтому реальный показатель почти всегда выше того, что вы видите, а управлять вы можете только той частью, что идёт через свои каналы.

Время доставки и что внутри него

Считайте не одно число, а три отрезка: от заказа до принятия кухней, от принятия до готовности, от готовности до вручения гостю.

Общее время говорит, что всё плохо. Разбивка говорит, где именно. Долгий первый отрезок — заказ висит непринятым, значит проблема в приёме заказов: их переписывают руками или экран не видно с рабочего места. Долгий второй — кухня не справляется в пик или блюдо сложное. Долгий третий — не хватает курьеров или зона доставки слишком широкая.

Типичный результат наших клиентов после того, как все каналы сводятся в один экран и заказы попадают на кухню без ручного ввода, — с 48 до 28 минут. В кейсе Oqtepa Lavash время сократилось с 60–70 до 30–40 минут.

Смотрите не среднее, а девяностый перцентиль. Среднее в 30 минут при десяти процентах заказов по полтора часа — это довольные гости в отчёте и злые в реальности. Именно долгий хвост генерирует отмены и плохие отзывы.

Отмены и их причины

Формула: отменённые заказы ÷ все заказы × 100%. Отдельно — по инициатору: гость, ресторан, курьер.

Отмены со стороны ресторана — самый дорогой вид: вы уже потратили продукты или время, а гость с большой вероятностью не вернётся. Чаще всего причина в том, что позиция закончилась, а в меню осталась. Это лечится стоп-листом, синхронизированным между всеми каналами: если блюдо кончилось, оно должно исчезнуть одновременно с сайта, из бота и из всех агрегаторов.

Отмены со стороны гостя после долгого ожидания — это на самом деле метрика времени доставки, а не отмен. Смотрите их вместе.

Рейтинг в агрегаторах

Это KPI, даже если вам не хочется так думать: рейтинг ниже 4,5 напрямую снижает показы в ленте агрегатора, а значит и количество заказов.

Рейтинг складывается в основном из времени доставки и полноты заказа. То есть управляется он не работой с отзывами, а операционкой. Работа с отзывами — быстрые ответы, разбор причин — влияет на него вторым порядком, но влияет: у наших клиентов средний рейтинг вырастает с 3,8 до 4,8.

Как за этим следить, не собирая отчёты руками

Главная проблема со всеми показателями выше — не формулы, а источники. Заказы лежат в трёх агрегаторах, на сайте и в POS, и чтобы посчитать долю повторных заказов, кто-то выгружает пять таблиц и сводит их в Excel. Через месяц этот человек устаёт, и отчёты перестают появляться.

Показатели начинают работать, когда все каналы пишут в одну базу. Тогда фудкост, средний чек по каналам, повторные заказы, время доставки по трём отрезкам и отмены по причинам считаются сами и обновляются в реальном времени.

Delever собирает заказы из своего сайта, мобильного приложения, Telegram-бота, QR-меню и одиннадцати агрегаторов в один экран и строит по ним отчёты. Платформа интегрирована с шестнадцатью POS-системами, включая iiko, R-Keeper, Poster и Jowi, поэтому себестоимость и меню подтягиваются из вашей учётной системы.

FAQ