Жеткізу KPI
Жеткізу тиімділігінің негізгі көрсеткіштері: орташа жеткізу уақыты, уақытында жеткізілген тапсырыстар пайызы, бір жеткізудің құны, курьерлер NPS. KPI мониторингі тар жерлерді анықтауға және операцияларды оңтайландыруға мүмкіндік береді.
Пять показателей, которых достаточно
Время от оформления до двери — главный, и считать его надо от нажатия кнопки, а не от выезда курьера. Доля заказов, уложившихся в обещанное время — она важнее среднего, потому что гость замечает именно опоздания. Доля полных заказов — претензия на забытый соус стоит дороже, чем кажется. Стоимость доставки одного заказа. И число заказов на курьера за смену — от него зависит, сходится ли штат. Остальное на старте лишнее.
Почему среднее время обманывает
Среднее время доставки тридцать минут может означать, что все заказы приходят за тридцать, а может — что половина за двадцать, а половина за сорок пять. Для гостя это разные бизнесы, и во втором случае половина клиентов недовольна при идеальном среднем. Поэтому смотреть надо на долю опоздавших и на разброс. По той же причине опасно ставить персоналу цель по среднему: её достигают, ускоряя быстрые заказы.
Как это устроено в Delever
Этапы заказа в Delever фиксируются по времени: принят, готовится, готов, передан курьеру, доставлен. Отсюда считается и общее время, и то, на каком стыке потерялись минуты. Срезы доступны по точкам, брендам и каналам продаж. Типичный результат заведений на платформе при переходе с ручной схемы — сокращение времени доставки с 48 до 28 минут, в кейсе Oqtepa Lavash — с 60–70 до 30–40 минут.
Частые ошибки
Первая — считать время от выезда курьера. Гость считает от заказа, и разница обычно двадцать минут. Вторая — вводить десять показателей сразу: ими никто не управляет. Третья — привязывать премию курьера только к скорости: растут отмены и падает аккуратность. Четвёртая — смотреть среднее и не смотреть долю опозданий.