Сегментация клиентов
Разделение клиентской базы на группы по поведенческим признакам: частота заказов, средний чек, давность последнего заказа (RFM-анализ). Сегментация позволяет отправлять персонализированные предложения каждой группе.
Зачем делить базу
Рассылка по всей базе всегда нерелевантна большей части людей: тот, кто заказал вчера, и тот, кто пропал на три месяца, нуждаются в разном. Цена ошибки — не упущенная выручка, а отписка от уведомлений, после которой канал теряется навсегда. Сегментация решает именно это: сообщение отправляется той группе, для которой оно имеет смысл, и не отправляется остальным.
С каких сегментов начинать
Четыре группы закрывают почти всё. Новые — один заказ, нужен второй. Постоянные — заказывают регулярно, их нельзя трогать скидками, им достаточно внимания. Уходящие — заказывали часто и пропали; здесь реактивация даёт максимальный эффект. Спящие — ушли давно, работать с ними дорого и обычно не стоит. Дальше можно делить по чеку, кухне и каналу, но без этих четырёх остальное не нужно.
Как это устроено в Delever
Профиль клиента в Delever собирает заказы из всех собственных каналов по номеру телефона и хранит давность, частоту и сумму — три величины, из которых строятся и перечисленные группы, и RFM-сегменты. По сегменту настраивается рассылка через push в приложении, Telegram или SMS через подключённый шлюз. Заказы из агрегаторов в сегментацию не попадают: площадки не передают контакты гостя.
Частые ошибки
Первая — делить базу по демографии, которой у вас нет: пол и возраст в доставке обычно не собраны и не влияют на заказ так, как частота. Вторая — делать двадцать сегментов: ими никто не управляет, и рассылки не выходят. Третья — давать скидку постоянным гостям: они заказали бы и так, а вы снижаете вклад на самом ценном сегменте.
Частые вопросы
Какого размера база нужна для сегментации?
Группы по давности и частоте начинают работать примерно с двух-трёх тысяч профилей с историей не меньше трёх месяцев. До этого полезнее работать с конкретными гостями вручную.
Какой сегмент приносит больше всего?
Обычно уходящие: это гости, которые уже умеют у вас заказывать, и возврат стоит дешевле привлечения нового. Постоянным достаточно не мешать.
Можно ли сегментировать клиентов из агрегаторов?
Нет. Площадки не отдают контакты, поэтому по этим заказам профиль не формируется. Сегментация возможна только по собственным каналам.